電銷建設規劃
  • 呼叫中心建設初期需要考慮的幾個問題 一直以來,呼叫中心在企業眼中是一個貴族産品,建設成本高,運營成本高,讓很多企業望而卻步,隻有電信、金融、電力、政府等行業客戶在普遍采用。規模成為小型呼叫中心建設的門檻,企業中小型呼叫中心面臨很多難題
    難題和困惑
    1.建設成本問題
    随着小型呼叫中心規模的增大,單個坐席的建設成本是遞減的,這是由于呼叫中心的建設是有一個起步價的,而這個起步價是和坐席規模無關的,大規模的呼叫中心攤薄了這個成本。同時,為了今後的業務擴展,系統規劃的時候必須考慮平滑的升級,預留處理能力。市場上也出現過許多通過功能減項來實現超低成本的建設方案,但基本上都是過眼雲煙,鮮有成功的案例;中小規模呼叫中心麻雀雖小,但五髒俱全,在功能上是馬虎不得的。
    2.選型難度
    這個難度來自二個方面,第一個是在招标的時候,發标企業在呼叫中心建設和運營方面經驗缺乏,甚至沒有經驗;第二個是呼叫中心系統複雜,包含通信系統和IT系統,企業不可能是IT方面的專家,而通信系統的技術門檻遠大于IT系統。
    3.運營問題
    呼叫中心與ERP和CRM等IT系統不同,需要有專門的運營部門,而對于許多中小規模呼叫中心初始階段在這方面是零,既要進行系統選型,業務流程梳理,還要搭建運營部門,很難保證需求的準确性,而需求的準确性是保證自建型呼叫中心成功的關鍵。
    4.系統的升級換代
    随着公司的業務發展,中小型呼叫中心将面臨兩方面的挑戰,一方面是系統規模的擴大,另外一方面是業務流程的調整,這些挑戰不可避免帶來系統的升級換代,而對于中小型呼叫中心來說,這又将是一筆不菲的費用。
    惠捷通科技專注于呼叫中心多年,有豐富的實踐經驗,能幫您做好規劃,助您業務快速上線。
  • 什麼是雲呼叫中心? 雲呼叫中心部署在雲端,企業用戶無需巨大的投入,可以快速上線,那麼雲呼叫中心平台有哪些具體的特征,又是怎麼解決中小規模呼叫中心的難題的呢?
    所見即所得選型成本極低
    雲呼叫平台在企業選型的時候,已經是可用系統。并且它還提供了強大的配置能力,與企業的業務流程進行匹配;這樣,企業在選型的時候,就可以通過開通試用帳号的方式,感受實際的系統,企業試用的系統和今後使用的實際系統是一模一樣的,企業無須深入地了解呼叫中心的專有技術(如CTI、IVR等),就可以快速地決策,快速地開通。
    消除了隐形成本
    特别是維護成本和升級成本。在系統建設方面,雲呼叫中心|雲呼叫系統解決方案打破了傳統自建型呼叫中心的費用結構(建設費用+維護費用+升級費用),企業隻需要支付每個月的月租費,沒有維護費用,沒有升級費用。
    坐席數量的按需增減
    在傳統呼叫中心建設中,如何确定坐席數量是一個比較頭疼的事情。對于中小規模呼叫中心,根據業務進行建模是一件是十分複雜的事情,往往很難科學地決定坐席數,隻能根據經驗決定初始的坐席數。而對于租用型呼叫中心,坐席數量可以靈活增減的,精準的坐席數量就沒有那麼重要了。這一點對于營銷型呼叫中心特别重要,這類呼叫中心往往是先上幾個坐席做一下嘗試,如果業務開展起來,就快速地增加坐席,如果業務出現下滑或者遇到季節性調整,也可以減少坐席數量。
    同樣規模的呼叫中心,如果坐席分布在全國各地,那系統建設的難度将成倍地增加。而雲呼叫平台通過分布在全國各地IDC的通信節點,大大降低了系統建設的難度,無論坐席是集中的還是分布的,企業隻要按坐席數量支付月租費,其得到的服務品質将會是一緻的。
    惠捷通雲呼叫中心具有部署快、成本低、靈活擴容、幾乎無維護成本等特點,是中小企業雲呼叫中心的推薦選擇。
  • 企業呼叫中心平台搭建流程是什麼? 對于企業來說建立呼叫中心平台是一件比較繁瑣的工作,相對于企業規模達到一定程度,以及數據的隐私性,可能這類企業在雲呼叫中心和自建呼叫中心選擇上還是會選擇後者,對自建呼叫中心平台,切勿不能急躁,因為在系統的選購,上門實施以及實施後的使用培訓都是有步驟,有的企業可能認為這東西裝上就能用,不考慮員工上手的周期性,導緻呼叫中心平台在後期使用中效果不在預期内,反而抱怨呼叫中心平台商。
    那麼,對于優質的呼叫中心平台怎麼搭建,惠捷通科技在這裡總結了幾條建議,如下:
    定義搭建目标
    企業建立呼叫中心平台的目的是什麼?是向客戶提供技術支持?還是向潛在客戶推銷産品,并讓他們可以通過這一渠道來聯系你的銷售人員?不管你是基于什麼目的,都應在籌建呼叫中心平台前明确定義它們。
    規劃搭建預算
    根據公司的規模來計算出建立一套呼叫中心平台的合理成本。
    招聘坐席
    可以調撥現有的員工擔任呼叫中心平台坐席,因為他們對公司産品已經非常熟悉。同時,向外招聘也不可或缺,尤其是那些經驗豐富,擅長于處理客戶服務的人員,都是理想的招聘對象。如果你所處的是周期性行業,那麼在高峰期尋找一家合作廠商來高效管理工作負荷是一個不錯的辦法。
    培訓員工
    呼叫中心平台對公司現有的員工一定會帶來變革。為了确保順利過渡,公司須針對不同的員工需要提供不同的培訓課程。此外,當呼叫中心平台軟件更新升級,或公司經營發生變化時,也要提供相應的培訓指導。
    綜上所述,以上4點能幫助你建立一套優質的呼叫中心平台,通過良好的員工協作與客戶滿意度,加強客戶關系,最終提高企業盈利。當然,你也可以聯系惠捷通科技,給你提供更優質更便捷的呼叫中心搭建服務。
呼叫中心運營常識
  • 如何做好呼叫中心管理與運營
    惠捷通科技認為作為呼叫中心客服的管理人員,在運營管理中需要找到不同的點與之對應,行使不同的職責,以全面引領和推動客服中心建設和運營。這些角色及其行為展現的好壞,直接決定着客服中心運營管理流程的銜接和整體服務體系建設的推進力度,也就直接決定了客服中心的整體運營管理水平。

    企業裡沒有誰比呼叫中心管理人員更能了解和體會員工的辛苦、付出和價值。如果這些付出和價值得不到應有的認可和回報,員工的滿意度和工作投入度就會受到直接影響。呼叫中心管理人員應在一切可能的場合,宣傳或溝通呼叫中心員工的獨特工作環境與性質,盡可能地為員工争取更多的或維護員工現有的合理利益,使他們能夠把更多的精力投入工作中。

    員工和團隊在工作中難免會經常遇到一些障礙和瓶頸,最常見的包括預算和資源配置、部門協作、流程瓶頸、系統支撐等等。面對這些問題與困難,管理人員的角色就是一個排障人員,應該積極主動地利用自己的資源、影響力以及組織規則去消除或減少這些障礙,使員工能夠充分施展自己的服務技能為客戶提供TA“最好”的服務水準。長此以往,員工就會建立起對管理人員的信賴和依賴,更願意跟管理人員進行直接的溝通與谏言。而相反,如果管理人員缺乏在這方面的主動性,員工則也會慢慢形成“個人自顧門前雪”的思維模式,喪失工作的積極主動性。

    對運營的精益化追求應該是每個呼叫中心管理人員的核心目标之一。而精益化運營管理體系的構建并不是一日之功,需要長期持續地對整體運營體系、關鍵環節以及執行細節進行精心的衡量、優化和測試。作為呼叫中心的管理人員,在具備系統性思考能力的同時,也要在關鍵運營細節上着手提升生産效率、消除浪費、提升一次輸出的良品率。越是良好的運營環境,越容易吸引和留住高績效員工。反之,真正優秀的員工就會逐漸敬而遠之。

    對内及對外的溝通連接是呼叫中心管理工作的重要組成部分。通過多樣化的方式和渠道跟企業其他部門以及呼叫中心内部各個層級和崗位的員工建立起長效的雙向溝通機制是确保溝通連接的關鍵。簡單、直接的信息獲取和反饋渠道有助于培育相互之間的信任、減少猜疑、提升效率并改善團隊協作水平。

    在充分了解每個員工的能力和潛力的情況下,提出挑戰性的目标,促使每個人不斷改善和提升自己。讓每個員工看清自己的位置,看到自己的進步,享受自己的成就感,并獲得與此相匹配的回報。沒有挑戰的常規運營使人循規蹈矩,失去前進的動力;而過分的、不合理的挑戰則會使員工喪失信心。
    最後,惠捷通科技認為作為呼叫中心的管理人員一定的層次有一定的視野。對于基層員工來講,有些人是很難去真正理解企業的方向、戰略與TA的本職工作及切身利益之間的關系的。
  • 呼叫中心績效指标(KPI)詳解
    呼叫中心應當關注哪些關鍵績效指标(KPI)呢?主要包括以下幾點:
    1、客戶滿意度(客戶對你提供的服務滿意嗎,有多滿意?)
    2、運營效率(你的運營效率如何?)
    3、商業價值(你的銷售做得如何?)
    4、人事管理(你的員工素質如何?)
    接下來惠捷通科技逐一分析這四個指标,呼叫中心管理中應當重視的四大關鍵績效指标:
    1、客戶滿意度
    放棄呼叫率、響應率、平均響應速度是構成客戶滿意度的基本要素。對企業内部來說,這三個要素反映了客服人員的工作模式和進度;對客戶來說,這三個要素決定了他們是否繼續選擇企業的依據。
    對客戶來說,一次性解決率非常重要,因為他們都想要在最短的時間通過最少的人或部門解決他們的問題,因此,一次性解決率低,就說明該企業的辦事效率低,員工素質差。
    客戶滿意度直接反映了客戶的反饋,因此企業應當充分重視客戶滿意度,不要把郵件反饋調查當成是唯一的數據收集渠道。
    2、運營效率
    坐席占用率顯示了客服人員在處理應答和呼叫上花費的時間。坐席占用率低,則說明客服人員數量少,運營成本高。
    平均處理時間反映了客服人員處理來電的平均時間。平均處理時間越長,就越說明客服人員對處理流程不熟練。
    呼叫轉移率是指客戶的來電是否在第一次就被客服人員成功處理,或者是否被轉接的次數太多,降低了客服人員的工作效率,浪費時間。
    3、商業價值
    銷售總額可以衡量呼叫中心對企業盈利的貢獻,也可以推動客服人員的工作效率進一步提高。
    客戶保留率能反映客服人員是否正确利用其與客戶直接接觸的機會來留住客戶,為企業争取長期的老客戶。
    4、人事管理
    自然減員率是一種會受到地方和國家經濟影響的滞後指标。自然減員率越高,說明該企業的招聘和培訓成本越高,而員工的平均技能低下,運營成本較高,服務水平差。
    未經批準的缺勤率實際上衡量的是呼叫中心的運行情況,這與自然減員率息息相關。
    通過對坐席質量的監控,企業可以全面掌握客服人員的績效,并根據不同的表現進行人員調整。
  • 電話語音呼叫系統一些款超實用功能
    電話語音呼叫系統是惠捷通科技為了滿足衆多企業日益複雜的業務需求,傾力打造的一款高效、易用、易管理的全能型電話語音呼叫系統。該系統因其功能強大、性能優異、系統穩定、性價比高、擴展性強等特點而被諸多大中小型企事業單位所采用。但是對于電話語音呼叫系統的一堆功能企業使用者難免有些措手不及,對此,惠捷通科技整理出以下項實用功能供企業主參考:
    1、智能呼叫
    自動外呼、主動語音、被動語音、語音廣告、菜單語音等不同的任務類型,滿足呼叫中心和電銷等不同領域的需求
    2、IVR自助語音導航
    來電自動摘機應答播放歡迎語及導航,任意設置語音菜單級别及層次;根據作息時間、主叫号碼、被叫号碼等啟用不同流程。
    3、全程通話錄音
    呼入呼出全部錄音,業務表單自動綁定當時錄音,同屏質檢。
    4、來電彈屏
    來電轉人工自動彈出客戶相關資料,如:客戶基本信息、訂購記錄、服務記錄等曆史信息。
    5、電話轉接與控制
    電話轉接、代接、監聽、三方通話(會議)、強插、強拆、暫停/繼續服務、軟撥号等操作。
    6、訂單管理
    統一規範的訂單管理系統,來電受理、派單、處理、回執、回訪反饋的閉環流程,實時對業務流程所在節點和狀态進行跟蹤監控。
    7、二次開發
    二次開發接口與第三方業務系統整合,支持短信/郵件群發,即時或定時發送。
    8、統計分析
    詳盡的統計分析報表,話務統計分析、自定義業務統計分析報表。
    惠捷通科技将以上所有功能聚集于一體,打造了電話語音呼叫系統這款全能型産品,智能外呼、IVR自助語音導航、智能呼叫、來電彈屏、完善的客戶關系管理系統等特色功能對于廣大用戶最為實用,可以極大地助力企業快速提升客戶滿意度及營銷效率。
  • 呼叫中心客服最有效的提問技巧分享
    很多客服人員認為,向客戶提問題是為了得到答案,但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案,而是為了洞察當時客戶的問題,提問的目的隻不過是給客戶提供一種發洩的渠道而已。
    提問的好處:通過提問,盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法。通過提問,理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。通過提問,可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒,忘記向你陳述事實,客戶這時就會專注于對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中,情緒就會從不理智而逐漸變刮起來,這是提問的第三個好處。那麼,如何做到最有效提問,惠捷通科技總結如下:
    1.針對性問題的作用是什麼呢?能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用,通過提出一有針對性的問題,就這些問題進行了解。
    2.選擇性問題也算是封閉式問題的一種,就是客戶隻能回答“是”或者“不是”。這種提問用來澄清事實和和發現問題,主要的目的是澄清事實。
    3.了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問,在了解資訊民時,要注意有的客戶會比較反感提這個問題。
    4.澄清性問題是指正确地了解客戶所說的問題是什麼。
    5.征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。
    6.服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。
    7.開放式問題是用來引導客戶講述事實的。
    8.關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的複述,是用來結束提問的。
  • 呼叫中心電話轉接功能詳解
    使用呼叫中心系統的企業主都知道電話轉接是呼叫中心的一個基本功能,也是座席人員經常使用的的一個功能。在企業日常對外窗口中,客服人員使用此功能會更為頻繁,因為經常會涉及到跨部門、技能組、協同處理。針對電話轉接功能,惠捷通科技技術員解釋如下:
    呼叫中心電話轉接主要分為:“内部轉接“、和”轉接到外線“
    内部轉接又分2種轉接形式:
    “盲轉”:當客戶撥打企業熱線号碼進入系統,A座席人員接聽,但客戶需要找B座席,這時候,A座席可以通過話機按業務碼轉接到B座席與之通話。
    “征詢轉接”:當客戶撥打企業熱線号碼進入系統,A座席人員接聽,但客戶需要找B座席,這時候,A座席可以通過話機按業務碼使得A座席與B座席先通話并确認是否同意與客戶通話,這時客戶在系統中聽等待音樂,當B座席同意接聽客戶電話,A座席挂斷電話後,客戶即可與B座席通話。
    轉接到外線
    如何理解轉接到外線,例如,當客戶撥打企業熱線号碼進入系統,但剛好屬于企業非上班時間,這個時系統是可以設置來電自動轉接到值班人員的手機号碼或者是固話。
    當然,當客戶撥打企業熱線号碼進系統系統,A座席接聽,但客戶卻要聯系B業務員,B業務員如果此時不在公司,外出了,這時,A座席也是可以通過“盲轉”、“征詢轉接”,到B座席的手機上。
    以上就是呼叫中心電話轉接的詳細介紹,當然,以上3種轉接形式已經完全滿足當下企業呼叫的需求,企業主可根據自身需求最轉接的話務定制等。
  • 呼叫中心運營方案 針對解決企業主運營問題
    對于企業呼叫中心運營方案,需要根據不同企業自身特點去制定,當然萬變不離其宗,惠捷通科技總結出服務過的企業在呼叫中心運營上的幾點共性可供企業主參考,呼叫中心運營方案相關的指标很多,惠捷通科技簡單總結如下3點:
    1、業績KPI
    業績KPI是對企業成功起重要作用的一項業務指标。每個企業的業績指标都不相同。關鍵業績指标排在一切指标之上,是一套衡量企業成功的計量标準的測量數據的指标。關鍵業績指标最終将幫助企業評估已經宣布的目标取得的進展。
    2、業務平均處理時間
    業務平均處理時間是呼叫中心衡量一次處理平均使用時間的指标,一般包括客戶打進電話、等待時間、談話時間和處理之後的相關任務。平均處理時間是決定呼叫中心配備人員标準的一個主要因素。
    3、首次呼叫解決率
    若在客戶第一次打電話時就恰當地解決客戶的問題,從而使客戶不必打第二次電話。這是當下每個企業夢寐以求的目标,當然談話時間是一個通用的呼叫中心業績指标。總的來說,平均談話時間快是理想的。
    那麼對于現場的呼叫中心運營方案管理問題有哪些呢,總結如下:
    運營管理規範
    運營規範是呼叫中心管理水平的直觀體現。企業主可根據呼叫中心的運營經驗,應答質量、團隊互助、流程遵守、工作狀态、規範操作等,都通過現場表現一覽無遺。所以,抓好現場的規範和質量管理,往往是成功管理的第一步。
    人性化管理在是要建立在制度上的,沒有制度,人性化管理便成了空談,沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織,人員的行為對業務指标具有至關重要的影響。
    工作環境
    良好的現場次序、舒适的工作環境、輕松的工作氛圍,不僅能保證工作的順利進行,對員工的效率提升、表現提高以及身心發展都有極大的用處。成功的現場管理會促進生産力,同樣,糟糕的現場保險也會降低整體表現。
    座席激勵
    在現場管理過程中,人員激勵是至關重要的。适當語言鼓勵以及現金獎勵将直接影響到座席工作狀态以及業務産能。作為現場運營主管最能夠明确感受到在線座席的辛苦。
    以上就是目前衆多企業在呼叫中心運營上多數遇到的問題,當然,惠捷通科技總結僅供參考,若希望得到更多呼叫中心運營方面的幫助,可點擊米領官網做詳細了解。
電銷技巧
  • 做電銷逼自己一把,你就優秀了
    1、一個人,做電銷如果你不逼自己一把,你根本不知道自己有多優秀。
    2、做電銷賺錢是一種能力,花錢是一種水平,能力可以練,水平是輕易練不出來的。
    3、在電銷中心個人的知識,通過學習可以得到;一個人的成長,必須通過磨練。
    4、每天打完電話回家發現世界上好書很多,可以改變命運的書很少。
    5、這個世界上朋友很多,可以用一生托付的很多都在電銷中心。
    6、如果發現一個人,一個地方,一件事,一本書,可以改變你的命運。一定要想辦法跟他發生關系,否則,他就跟你沒關系。
    7、當打電話時你還沒有成功的時候,裝也裝出成功的樣子。(因為裝的時候,他已經成為你性格的一部分)
    8、我們學習的目的,是為了使用,不是知識沒有用,而是你沒有使用,說明你沒有用。
    9、一個人出門的時候,把錢花出去,那裡舒服就往那裡花。一個人讓别人舒服,他就是一個經營者;别人讓你舒服,他就是一個消費者。
    10、一個人,敢聽真話,需要勇氣;一個人敢說真話,需要魄力。
    11、因為你的存在,讓别人快樂起來,你叫朋友;因為你的存在,讓别人卓越起來,你是教練;因為你的存在,讓别人強大起來,你是領導。
    12、一件事情,對你傷害的程度與事情本身沒有任何關系,取決于你對這件事的态度。
    13、你,簡單了,你的世界就簡單了;你,簡單了,事情就簡單了。
    14、在電銷中心打電話這件事上,會幹了,好好幹;不會幹了,亂幹。幹的次數多了,自然會幹。但是,首先,你要幹。
    15、一個人,想要優秀,你必須要接受挑戰;一個人,你想要盡快優秀,就要去尋找電銷裡更好的挑戰。
    16、一個人想要創業,先要學會打工。特别是面銷和電銷
    17、世界上,成功的有兩種人,一種人是傻子,一種人是瘋子。傻子是會吃虧的人,瘋子是會行動的人。來自 51Callcenter.com
  • 換個心态去做電話銷售,你會越做越順利
    銷售是一個高壓力、高要求的職業,銷售人員要想取得好的銷售業績,必須能夠經受挫折,并能不斷調整工作心态,以一種積極的、感恩的心态去面對工作和生活。以下是銷售人員心态調整的五大方法。
     方法一:不要太顧面子
    早就有人說過:中國五千年來,面子害死多少人!項羽烏江自刎,稱無顔見江東父老。若其能兵敗志不墜,或許還能東山再起,則那一片好河山,鹿死誰手,尚知否?越王鈎踐不要面子,卧薪嘗膽。面子何在?後東山再起,反敗為勝,其理乎?有的業務員做業務,太講面子,怕丢醜;怕被人笑話、瞧不起;不自信,這都不好。老人言:怕丢臉反而丢了臉,不怕丢臉反而救了一副臉。細中滋味,耐人尋味。
    王候将相,甯有種乎?談業務,找客戶,不論實力大小,利潤是根本。我的産品能給你帶來利潤,是給你一個機會,時不再來,機不可失。你對我的到來應歡迎、高興。我何嘗有丢醜之嫌?心态好了,人自信了,何嘗生意不成!工作中遭客戶責備,被領導批評,不能感覺沒面子,被責備,批評,是自己進步的一個機會。道吾惡者是吾師,道吾善者是吾賊,古人早有語之。
    方法二:不要太注重得失
    往往因為談業務而談,太看重結果。到最後,反而沒有談成。談生意先得好好推薦自己,客戶對你本人都尚不信任,那何嘗會有生意可做,先把過程做好,結果自然會好,沒有了過程,怎麼會有一個好的結果呢?工作中同樣如此,太注重待遇的好壞,反而做不好工作。工作做好了,自然一切都會好。待人接物關系也一樣,太看重得失,有勢利的嫌疑。
    方法三:不可感情用事
    對待工作不可攙雜太多感情,感情多了,原則就少了。“沒有規矩,不成方圓”這樣開展工作就難。在工作中遇到困難不能退縮,要堅強,明白困難隻是暫時的,風雨過後往往都是彩虹。對工作一不滿意,就想另謀高就,一朝不滿就很難滿足。如此循環,就成了候鳥,永遠成不了老鷹。生活中也不能太情緒化,始終要有一個平和的心态,要能“驟然臨之而不驚,無故加之而不懼”。而且人一旦情緒化,所有的能力就得不到正常發揮,自然就會影響工作。
    方法四:對生活,對人要寬容
    古人曰:君子坦蕩蕩,小人長戚戚。君子度量大,心胸寬廣,不計較小事。對人太計較、太在乎,憂愁、煩惱就會太多;生活中太苛求、太求全,人就不會快樂。不防對生活,對人寬容一點,也許天地就大了起來!
    方法五:換個角度思考
    業務談判中,學會站在客戶立場考慮問題,就能分析出客戶的心理,知己知彼,就能百戰百勝;在工作中,學會站在老闆、公司的立場考慮問題,就能透徹地理解公司政策,有利于業務開展;在生活中,學會站在朋友的立場考慮問題,“己所不欲,勿施于人就能善解人意”,交到好朋友,有了換位思考,心态就能明朗起來。
    心态的調解,重點還是在于我們要不斷學習,提高自己,思想豐富了,想問題自然就全面了,看待事物就會更通透些,當然就會樂觀,此為心态上乘之界!
  • 電銷要從有效的開場白開始
    開場白1、吸引注意
    開場白的目的是吸引顧客的注意,如何在短時間内吸引顧客的注意是電話營銷人員的能力體現,讓顧客能開心與你交流是電話營銷的第一步,也是關鍵一步。所謂價值,就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發現,再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情,你不僅要對你所銷售的産品或服務的普遍價值有研究,還要研究對你這個客戶而言,對他的價值在哪裡,因為同一産品和服務對不同的人,價值體現是不同的。
    行業的不同,電話營銷的方式方法也不盡相同。特别是針對電信行業為、金融行業等,我們發現在電話中一開始用各種優惠是可以吸引客戶注意力的常用方法,
    例如:“最近有一個優惠活動…”、“免費獲得…”、“您隻需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務…”等等。有一次,我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的電話:“您好!張先生,我是**公司的***,我知道您的長途話費比較高,如果我們能将您的長途話費降低一半的話,不知您有沒有興趣了解下?”我當時就說:“有啊,你有什麼辦法?”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力,她說:“我們公司IP電話卡在促銷,你買500元的IP電話卡,我們送您400元,基本上節省了一半。
    您看,如果您覺得對您有幫助,我什麼時候安排人給您送過去?”(她還有很強的促成意識)後來,我也有拒絕,但她還是做成了生意,這單生意的成功,至少有一半功勞來自于她成功的開場白,她的開場白就用了“利益法”,重點在強調對客戶的好處。
    開場白2、建立關系
    我們與顧客建立融洽關系最少有兩個:聲音感染力和禮貌用語。關于禮貌用語,在這個環節常用的就是:“請問您現在打電話方便嗎?”不過,在實際工作中,有些電話銷售人員問我這樣一個問題:“張老師,原來我不問客戶打電話是否方便的時候,談話還能繼續下去,但後來一問到這句話,基本上很多客戶都會講不方便,要讓我再約時間。是不是這句話可以不問?”。
    我後來聽了他們的電話錄音,我又發現一個現象:就是有些電話銷售人員一問對方是否方便,對方就會講不方便,而有些電話銷售人員問到這個問題時,基本上100%的客戶都會講:可以。他們有什麼不同,我發現最大的不同在于聲音感染力,前者的聲音感染力基本沒有後者那強,所以,關鍵不在于我們是否要問:“您現在是否方便?”,而在于電話銷售人員本身。
    當時,我給他們的建議就是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時,禮貌用語可以換成:“不好意思現在打電話給您。”,而不是“您現在打電話方便嗎?”,後來情況就發生了很大的變化。
    開場白3、聯系産品
    建議開門見山,直接和産品聯系起來,有的電話營銷新手會出現很多意想不到的錯誤,比如:和顧客談天談地,最後忘記直接的目的。還有的不會把說的話前後聯系起來,讓顧客感覺泛泛其談,沒有重點。這兩種是最常見,也是最緻命的錯誤。
    有效開場白的目的就是讓顧客在最短時間内對電話銷售話術員感興趣,對談話内容感興趣,在交談中能夠很快進入關鍵,而不是很快挂斷電話,使你無法介入主題。
    利益吸引法
    電話銷售開場白式樣
    銷售員:你好,王總監嗎?我是某廣告公司的客戶主任王平,打擾您了。我們最近新開發了一種廣告媒體,這種媒體主要的受衆和貴公司産品的目标客戶基本一緻,我們做過測試您隻要花一半的價錢就可以達到以前所做廣告的效果,我希望能向您推薦一下。
    客戶感興趣則繼續,如果顧客回答:我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。銷售員馬上說:那我一個小時後再打給你吧,謝謝你的支持。然後,銷售員要主動挂斷電話!
    當一個小時後打過去時要有一種熟悉的感覺:王總監,你好!我是某廣告公司的客戶主任王平,你讓我1小時後來電話的。
    點評:這是最老實的電話銷售開場白,也是最常用的電話銷售開場白。這種電話銷售開場白的關鍵在于那段産品利益描述,讓它能夠打動客戶的心,從而聽你講下去。這種電話銷售技巧和話術比較适合對産品有顯性需求的客戶。另外,一旦客戶以忙或者開會拒絕,則馬上轉為約定下一個時間的電話銷售技巧和話術。
    請求指教法
    電話銷售開場白式樣
    銷售員:王先生,我是某某公司王平,有件事情想請您指教
    顧客:可以,什麼事情?顧客也可能回答:我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。
    當一個小時後打過去時要有一種熟悉的感覺:王總監,你好!我是某廣告公司的客戶主任王平,你讓我1小時後來電話的。
    銷售員馬上說:那我今天下午再打給你,謝謝。然後,銷售員要主動挂斷電話!點評:這個電話銷售開場白利用人們好為人師和不好意思拒絕别人的心理進行開場,吸引客戶繼續和你講話,一般很少遭到拒絕。但應該注意的是,後面請教要确有其事,而且要十分注意自己的銷售技巧和銷售話術,不能讓客戶感覺自己上當,否則客戶會再也不理你了。
    朋友推薦法
    電話銷售開場白式樣
    銷售員:王先生,您好,我是某廣告公司的客戶主任王平,您的好友李玉華是我們公司的長期用戶,昨天一起吃飯聊天,他給我介紹了您艱苦創業的經曆,特别是您堅忍不拔的毅力和與衆不同的創意,讓我欽佩不已,我提出想認識您,是他給了我您的電話,并認為我們的産品也比較符合您的需求。
    顧客:啊,你過獎了。
    點評:使用朋友推薦法這種電話銷售技巧的好處是能夠迅速降低客戶對陌生業務員的戒備和警惕性,注意上面的推銷案例業務員故意通過強調李玉華是長期客戶,來增加客戶對自己的信任。
    另外,這種電話銷售開場白介紹朋友如何推薦是一個關鍵,可以通過朋友的口對客戶進行稱贊,獲得客戶好感,這樣他很難再拒絕你。即使遇到客戶拒絕,你仍可以采取再約時間的電話銷售技巧和話術,再次獲得推銷的機會。
    大家都是法
    電話銷售開場白式樣
    銷售員:王先生,您好,我是某某廣告公司的小劉,我們有一個專門針對高端客戶的廣告媒體,效果非常好,和貴公司一樣性質的不少知名公司,比如某某公司、某某公司都長期使用用我們的廣告媒體,我想請教您一下貴公司是否考慮過我們公司的這個媒體?
    點評:使用大家都是法這種電話銷售開場白,是運用了從衆心理,在這裡要注意運用這種電話銷售技巧,用來舉例的公司盡量是那些知名的大公司,或者客戶熟悉的公司。這樣一方面可以增加客戶對産品和你本人的信任度,另一方面也可以讓他更傾向于從衆。
  • 一開口就被拒絕,銷售電話到底該怎麼打
    一、遭到拒絕時,如何再次說服客戶?
    1、"我沒有興趣"
    是,我完全理解,你不可能立刻産生興趣,有疑慮,有問題十分合理自然的,讓我為你解說一下吧,星期幾合适呢?
    2、"我沒有時間"
    我理解,我也覺得時間不夠用,不過隻要三分鐘你就會相信,這是個對你絕對重要的議題,而且我也有一些關于時間管理的小配方,可能會幫助您更好地規劃你的時間,為了更好節約你的時間所以我們可以在星期一上午或星期二下午來拜訪你一下?
    3、"我現在沒有空"
    那您看我下次什麼時候給您電話比較方便呢?
    4、"把資料寄給我看怎麼樣?"
    先生,我們的資料都是精心設計的綱要和草案,必須配合人員的貼切說明,您最好星期一或星期二過來看看、你看是上午還是下午比較好?
    5、"要做決定的話,我得先跟合夥人/家人談談."
    我完全理解,先生,我們什麼時間可以跟您的合夥人/家人一起談?
    6."我要先好好想想"
    先生,其實相關的重點我們不是已經讀者讨論過了嗎?容我直率地問一句:您顧慮的是什麼呢?
    7、"我要考慮,考慮,下星期給你電話"
     
    歡迎您來電,假如接到您的電話将是一件幸運的事,先生,您看這樣會不會更簡單些?我提議我要星期三下午晚一點的時候給您電話,還是您覺得星期四上午比較好?
    8、"我要先跟我太太商量一下"
    好,先生,非常好的主意,可不可以您約夫人一起談談,約在這個周末怎麼樣?
    二、如何做好一分鐘開場白?
    1、在客戶還沒開口前,親切的和對方打招呼、問候,這點非常重要.
    2、自我介紹是一個自然的過程,應該要簡單明了.
    3、在表明來意時,一定要營造一個"我為您帶來了好消息"的好氛圍,語言要簡單,切忌鋪墊過多.
    4、最後就是展現價值和開始詢問,盡量别耽誤客戶太多的時間.
      
    好的開場白要遵循以下原則:
    1、多提問,少陳述,提問時要提對方感興趣的問題.
    2、多用禮貌用語,充分尊重對方.
    3、要有創新意識,不要讓自己的語言蒼白無力.
    4、把握住談話的主動權,能不斷引起對方的興趣.
     
    三、讓客戶無法拒絕的說話技巧
    1、用金錢來敲門
    幾乎所有的人都對錢感興趣,省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣.
    2、發自内心真誠的贊美
    每個人都喜歡聽到好聽話,客戶也不例外.因此,贊美就成為接近顧客的好方法.
    3、利用好奇心
    好奇是人類行為的基本動機之一.探索與好奇是一般人的天性,對于神秘奧妙的事物,往往是大家所熟悉關心的注目對象.
    4、借第三人來引起注意
    告訴顧客,是第三者(顧客的親友)要你來找他的.
    5、舉著名的公司或人為例
    人們的購買行為常常受到其他人的影響,推銷員若能把握顧客這層心理,好好地利用,一定會收到很好的效果.
    6、向客戶提供有價值的信息
    營銷人員向客戶提供一些對客戶有幫助的信息,如市場行情、新技術、新産品知識,等,會引起客戶的注意.
    7、适時的進行産品展示
    營銷員利用各種戲劇性的動作來展示産品的特點,是最能引起顧客的注意.
    8、利用産品引發興趣
    營銷員利用産品來引起客戶的注意和興趣. 這種方法的最大特點就是讓産品作自我介紹.用産品的推力來吸引顧客.
    9、虛心向客戶請教
    營銷員利用向客戶請教問題的方法來引起客戶注意.
    10、贈送小禮品
    每個人都有貪小便宜的心理,贈品就是利用人類的這種心理進行營銷.
    四、電話銷售的4大禁忌
    1、不說主觀性的議題
    電話銷售人員最好不要和客戶說一些與你的推銷無關的話題,要說就說那些"今天的太陽好大"之類的話.最好不要去參與什麼政治、宗教等涉及主觀意識的話題,這些對你的電話銷售沒有任何實質意義.
    一些新人由于剛人行不長時間,經驗不足,難免會出現跟着客戶一起議論主觀性的議題的時候.有經驗的老推銷員,開始會随着客戶的觀點展開一些議論,但是會在争論中将話題引向推銷的産品上.
    2、不說誇大不實之詞
    不要誇大産品的功能!因為客戶在以後的日子裡,終究會明白你所說的話是真是假.電話銷售人員不能為了一時的電話銷售業績而去誇大産品的功能和價值,這樣的結果就像一顆"定時炸彈",一旦爆炸,後果将不堪設想.任何産品都存在着不足的一面,電話銷售員要客觀清晰地幫助客戶分析自己産品的優勢和劣勢,幫助客戶熟悉産品和市場,讓客戶心服口服.
    3、不談隐私問題
    我們要體會客戶的心理,而不是去了解客戶的隐私,更不是把自己的隐私作為和客戶談話的談資!大談隐私也是很多推銷員常犯的一個錯誤.
    4、少問質疑性話題
    在和客戶談話的時候,你是不是會不斷地問客戶一些諸如"你懂嗎"、"你知道嗎"、"你明白我的意思嗎"這些問題,如果你擔心客戶聽不懂你說話,不斷地以一種老師的口吻質疑他們的話,客戶肯定會反感.從電話銷售心理學來講,總是質疑客戶的理解力,客戶必定會産生不滿,會讓客戶感覺得不到最起碼的尊重,進而産生逆反心理,這樣的談話可以說是電話銷售中的一大忌.
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